Uma das principais e mais valiosas fontes de pontos de melhoria em um negócio é o feedback de clientes. Perguntar, escutar e avaliar opiniões de seus clientes sobre o seu produto e seu atendimento estão entre as atividades mais importantes no dia a dia da empresa.
A tão famosa pesquisa de satisfação deve ser muito bem planejada, elaborada e aplicada para que realmente colete dados relevantes e aponte pontos a serem melhorados dentro de um time.
Quer fazer uma pesquisa de satisfação?
Então venha com a gente, pois te explicamos tudo o que deve ser considerado nesse momento.
Quem tenta medir tudo acaba não medindo nada
Estipular os pontos cuja satisfação do seu cliente será aferida é o primeiro passo para esse processo. Há diversos pontos que você pode escolher, por exemplo:
- • O problema do cliente foi resolvido?
- • O atendente foi cordial?
- • A qualidade do serviço que a sua empresa presta é satisfatória?
- • O seu produto supre as necessidades que promete?
- • O tempo de espera durante a ligação.
- • O cliente indica os serviços ou produto da sua empresa para amigos ou familiares (NPS)?
Qual o meio utilizado para a pesquisa?
Esse é o segundo passo a ser definido para que você tenha plenas condições de elaborar pesquisas de acordo com o meio em que ela será aplicada. Será por telefone? E-mail? Totem dentro da loja física? Ou será feita por um integrante da sua equipe? Há diversas maneiras de aplicar uma pesquisa de satisfação, você deve escolher a que se encaixa melhor na realidade da sua empresa.
Por exemplo: se a pesquisa for ao final de uma ligação do seu SAC, o tipo de pergunta deve ser elaborado de uma forma. Já se for um e-mail para o cliente, o tipo de questionamento pode ser outro.
Portanto, o segundo passo é você definir a plataforma a ser utilizada para a sua pesquisa.
Perguntas claras, diretas e objetivas
É fato: o número de perguntas em uma pesquisa de satisfação é inversamente proporcional ao de respostas que você terá. Portanto, procure manter o menor número possível de perguntas possível.
Acredite, na hora de formular a pesquisa, você verá o quanto é difícil perguntar o que queremos de forma clara e que todas (ou a maioria) das pessoas entendam perfeitamente o que você quer saber.
Nessa etapa, é importante você contar com outros integrantes da equipe para que eles interpretem as perguntas e lhe deem feedback quanto a sua elaboração, ou seja, se estão bem escritas.
Não peça favor, use a bonificação
Ninguém quer ajudar ninguém “de graça”, por isso, converse com o seu time financeiro e analise a possibilidade de utilizar a bonificação como um fator motivador para que os seus clientes respondam à pesquisa de satisfação. Um desconto ou um brinde sempre cai muito bem nessas horas, e você ficará surpreso com a quantidade de respostas que receberá.
Esperamos ter ajudado você a iniciar os passos da elaboração de uma pesquisa. Cada empresa é única e não existe fórmula pronta quando o assunto é pesquisa de satisfação. Você realmente terá de olhar para dentro do seu negócio e verificar quem são os seus clientes para planejar uma pesquisa de satisfação que mais se adeque ao seu negócio e aos seus clientes.
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