O atendimento e o suporte estão entre os fatores que mais influenciam no retorno do cliente. E na era digital em que vivemos, é preciso dar meios para que o público possa facilitar o contato com sua marca. Dentro desse panorama, nos deparamos com a dicotomia entre atendimento online x atendimento off-line.
Contudo, existe mesmo uma grande diferença entre os dois meios? Ou, ainda, devemos escolher entre um e outro? Vamos elencar nesse artigo alguns pontos que você precisa levar em consideração.
É preciso escolher entre atendimento online e off-line?
Devemos dispensar a visão dicotômica, como se você tivesse que escolher entre online e off-line. Afinal, na era em que vivemos você precisa lidar com clientes insatisfeitos online e off-line. A questão, portanto, deve ser como utilizar os dois meios de maneira integrada.
Atendimento off-line
O meio mais tradicional de atendimento ao cliente não deve ser abandonado sob nenhuma hipótese. Basta criar boas práticas que sua empresa irá obter excelentes vantagens. O atendimento off-line consegue ajudar na resolução rápida de problemas, quase de maneira instantânea.
Além disso, há estabilidade na comunicação por não exigir conexão com a internet. E se você possui recursos para realizar um atendimento personalizado, é muito mais fácil estreitar seu relacionamento com o cliente e fidelizá-lo.
É preciso, no entanto, ter cuidado com os fatores de risco. No telefone, cliente nenhum gosta de ficar esperando muito tempo na linha. Além disso, as diversas transferências entre departamentos podem irritar o consumidor. A interação direta também pode fazer aflorar as emoções. É preciso utilizar isso ao seu favor: gerando bons sentimentos do outro lado da linha.
Atendimento online
O meio online permite atendimento via e-mail, redes sociais, chat e mensagem. Esse recurso deve ser integrado porque os clientes vivem conectados. Se o objetivo é sempre oferecer o melhor suporte, devemos apostar na praticidade de poder resolver problemas da maneira mais fácil para o cliente.
A questão que deve ser pensada é a forma de contato. Se não temos interação pessoal (o que pode ser uma vantagem em alguns casos), a relação pode se tornar fria. Com isso, seu cliente pode achar que não há um real interesse em resolver seu problema.
As redes sociais podem ser usadas para responder dúvidas simples, uma vez que o ambiente é mais informal e o cliente se sente bem. A comunicação por chat agiliza, principalmente os chatbots, que operam durante todo o tempo. Você não precisa de alguém da equipe para atender as questões simples, que são respondidas de maneira automática.
O foco é a comunicação
Tendo contato com o cliente, você possui todas as vantagens de atendê-lo diretamente, em uma interação comum. Com isso, pode oferecer assistência de maneira instantânea, deixando-o confortável e demonstrando o quanto ele é importante para você.
Entenda que o sucesso de um atendimento depende mais da forma do que do meio. Ou seja, o que importa mesmo é a comunicação com o cliente. Ela vai indicar o nível de relação que será estabelecido. Com boa comunicação você constrói uma conexão, e então poderá usufruir de telefone, e-mail, WhatsApp e até redes sociais.
Portanto, o segredo é entender a natureza do atendimento. Podemos lhe ajudar com isso, confira nossos serviços.
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