O monitoramento de resultados e de eficiência do Call Center são fundamentais para assegurar a rentabilidade das operações deste setor da empresa. Existem diversos indicadores com a finalidade de medir a eficiência do Call Center.
Neste texto, traremos alguns exemplos dos principais indicadores aplicados para estes casos. Ficou interessado? Confira conosco.
Para auxiliar na compreensão, vamos separar os indicadores em algumas categorias. Veja:
Indicadores de Tempo
Tempo Médio de Espera: Este indicador mensura qual a média de tempo no qual os clientes ficam na fila para serem atendidos por um operador. É obtido por meio da divisão do tempo total de espera pela quantidade de chamadas atendidas.
Tempo Médio de Atendimento: Utilizado para medir a eficiência dos operadores, este indicador calcula quanto tempo, em média, o cliente fica em contato direto com o funcionário. O ideal é que este tempo seja o menor possível, solucionando o problema do cliente rapidamente.
Tempo Médio Operacional: Cálculo do tempo, em minutos ou segundos, do total de tempo entre o atendimento e o pós-atendimento. Utilizado em operações de SAC, cobrança e helpdesk.
BTC (Best Time to Call): Indicador usado principalmente em Call Centers de vendas ativas, estima qual o melhor horário para que um operador entre em contato com o cliente.
Indicadores de Chamada
CPC (Contato com a Pessoa Certa): Índice que mede a porcentagem de vezes na qual o atendente conseguiu entrar em contato com a pessoa que buscava encontrar. Porcentagem alta indica boa eficiência nas campanhas ativas.
Índice de Abandono: Porcentagem de clientes que desligaram o telefone antes de ser atendidos pelo Call Center. Um alto índice indica a ineficiência do Call Center em reter o cliente na linha ou uma grande demora em atendê-lo.
Retenção no Autoatendimento (URA): Índice que mede a quantidade de clientes que são retidos no autoatendimento da chamada em comparação com o número total de ligações recebidas.
Taxa de Derivação para Atendimento Personalizado: Mede a quantidade de chamadas não resolvidas no autoatendimento que precisam ser redirecionadas para um operador humano.
First Call Resolution (FCR): Mede a porcentagem de problemas que são resolvidos já na primeira chamada, em comparação com a quantidade total de ligações. Um bom resultado neste indicador mostra que o Call Center está operando com baixo custo.
Indicadores de Venda, Resolução e Satisfação
Taxa de Conversão: No total de chamadas atendidas, mede a porcentagem de em quantas chamadas houve a venda, a resolução do problema ou a conversão para o fechamento de contrato. Em suma, é um indicador de sucesso.
Nível de Serviço: Mensura a porcentagem de ligações atendidas dentro de uma determinada meta. Por exemplo, 90% das chamadas são atendidas em até 40 segundos de espera.
Ticket Médio: Mede o valor médio das compras dos clientes. É obtido por meio do total de receita vendas, dividido pela quantidade de negócios fechados.
Satisfação do Cliente: É obtida por meio de pesquisa, normalmente feita após o atendimento. É estimada em uma média de 0 a 10.
Indicadores de Pessoal
Turnover: Porcentagem de rotatividade de funcionários em comparação com a quantidade de colaboradores ativos em uma operação. Mede a entrada e saída de funcionários. O ideal é que seja uma porcentagem baixa, uma vez que contratações e demissões custam caro à gestão.
Utilização de Agente: Calcula a porcentagem do tempo na qual os agentes estão em chamada. Quanto maior a porcentagem, menor o custo por chamada e mais eficiente é o Call Center.
Pausas Produtivas e Improdutivas: Calcula o total de tempo gasto em pausas produtivas (workshops e capacitação) e pausas improdutivas (lanches e descansos), em relação à jornada total.
Satisfação do Operador: Média é obtida por meio de pesquisas realizadas pelo setor de Recursos Humanos da empresa.
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