Geralmente quando abordamos o tema de atendimento ao cliente, lembramos imediatamente dos Call Centers. Não obstante, o mercado vem falando cada vez mais em Contact Centers. Acontece que muitos gestores ainda acreditam que os dois formatos são sinônimos. Para desfazer o engano, apontaremos neste artigo as diferenças entre Contact Center e Call Center.
Muito embora ambos tratem do atendimento ao cliente, eles não implicam na mesma abordagem. De um lado temos uma estratégia omnichannel, ou seja, que se aproveita de múltiplos canais. Incluindo o tradicional atendimento por voz. De outro, encontramos apenas esta última forma de interação. Vamos aprofundar a questão melhor nos tópicos seguintes. Confira!
O que é um Call Center?
Para entendermos bem as diferenças entre Contact Center e Call Center, é indispensável definirmos cada um em detalhes. O Call Center é aquele canal onde a comunicação entre empresa e cliente se dá através de ligações telefônicas. A estrutura pode aceitar chamadas de entrada, saída ou ambas.
Em geral, ele é utilizado para suporte, recebimento de reclamações, vendas, fidelização e cobranças. Sua estrutura inclui um grupo de funcionários inteiramente dedicado ao recebimento de ligações. Vale lembrar que se o serviço opera de fora da sua empresa trata-se de telemarketing. Apenas quando o funcionamento é interno que damos o nome de Call Center.
O que é um Contact Center?
Como havíamos dito na introdução, o Contact Center também atende clientes e usa canais de voz. Acontece que ele trabalha ao mesmo tempo com outras formas de comunicação no ambiente digital. Exemplos básicos são as mídias sociais, chats, e-mails, vídeos e texto. Ademais, estes recursos funcionam de modo integrado.
Sendo assim, o cliente transita entre os canais de atendimento oferecidos, em uma estratégia omnichannel, também chamada multicanal. Este método surgiu para cobrir as deficiências presentes no atendimento tradicional dos Call Centers. Afinal, este último modelo existe desde a década de 1960. É natural, portanto, que ele não seja capaz de atender a todas as demandas dos consumidores atuais.
Diferenças entre Contact Center e Call Center
Vimos que a diferença mais evidente entre os dois está na quantidade de canais utilizados para interação. Além disto, temos o fato de que um deles favorece o atendimento proativo. Ou seja, o oferecimento de soluções para o cliente antes mesmo que seja feita uma solicitação. O Contact Center é ideal para isto. Outro detalhe importante é que ambos usam a automação via IVR, mas com resultados distintos.
No Call Center este recurso muitas vezes acaba adiando e dificultando a interação com os operadores humanos. Já na estratégia que aproveita o omnichannel, a chamada é transferida para o atendente capaz de solucionar o problema rapidamente. Sobretudo porque este canal pode conectar-se a bancos de dados para personalizar o atendimento. Função que no Call Center é menos fluida, já que depende da coleta de dados pelo canal de voz.
Omnichannel: repensando o atendimento aos clientes
Citamos diversas vezes o Omnichannel ao longo deste artigo e não foi por acaso. Tenha em vista que o próprio cliente tornou-se multicanal. Em consequência disto, as empresas que buscam entregar a melhor experiência para os seus usuários devem apostar na variedade de canais.
Entender as diferenças entre Contact Center e Call Center é um caminho para que o seu negócio aproveite melhor estes recursos. Claro que é necessário uma estrutura que dê conta de oferecer um atendimento multicanal de qualidade para o seu público. Uma saída para este impasse é a terceirização do Contact Center. Para saber mais sobre serviços nesta categoria visite o nosso site.
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