Saiba mais sobre os desafios do setor e como podem ser superados, trazendo benefícios reais à empresa.
Call Center para quê?
O Call Center surgiu da necessidade de se estreitar o relacionamento com o cliente, seja oferecendo produtos e serviços, seja tirando dúvidas, dando suporte técnico ou ainda executando alguma outra atividade de que o consumidor necessite.
Devido aos bons resultados que apresenta, um crescente número de empresas viu no Call Center uma forma de alavancar seu negócio, vendendo mais e colhendo informações para entender melhor o perfil do seu consumidor e, assim, conquistá-lo.
Call Center no Brasil
O Call Center é um setor de extrema importância, não apenas pelas funções realizadas dentro de uma organização e dos resultados positivos apresentados, mas também, porque é um dos segmentos que mais emprega trabalhadores no Brasil.
De acordo com pesquisa realizada pela E-Consulting, esse mercado ainda deve crescer 5,6% até dezembro de 2019, fazendo com que a economia também gire, influenciando toda a sociedade.
Isso só aumenta o nível de responsabilidade do coordenador de Call Center que, diariamente, tem uma série de desafios, dentre os quais destacamos 5.
5 desafios de coordenar um Call Center
Vejamos as dificuldades de coordenador:
1 – NR 17
O coordenador precisar prestar muita atenção para que todas as exigências da NR17 (Norma Regulamentadora 17) sejam cumpridas, visando a saúde e o bem-estar do colaborador, sob pena de multa, como por exemplo:
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- Dispositivos de fácil operação e alcance;
- Equipamento com ajuste individual do nível sonoro;
- Rápida substituição de aparelhos com mau funcionamento;
- Garantia de manutenção e correta higienização dos equipamentos.
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2 – Falta dos funcionários
Mesmo com a programação correta, imprevistos acontecem, e é muito comum ter faltas, inclusive, em horários de pico de ligações.
Com uma estrutura enxuta, como é o caso da maioria das empresas, uma pessoa já faz muita falta, tornando o trabalho mais desafiador.
3 – Turnover
É impressionante o índice de turnover no Call Center. A entrada e saída constante dos colaboradores torna o trabalho de difícil execução, uma vez que a equipe está sempre desfalcada, o que sobrecarrega os demais, deixando-os desmotivados.
O papel do coordenador aqui, é motivar a equipe e trazê-la unida.
4 – Treinamentos constantes
Devido à rotatividade de colaboradores, os gastos com novas contratações e treinamentos ocorrem com muita frequência.
Há casos em que o treinamento tem de ser muito rápido, e o coordenador é obrigado a lidar com colaboradores despreparados, tentando auxiliá-los no que for possível, até que adquiram experiência. Isso, se não saírem antes.
5 – Acompanhar os processos
Não basta olhar só o número de ligações feitas ou recebidas. O coordenador deve observar de perto a qualidade do atendimento e o follow-up, o que até poderia ter uma ajuda tecnológica. Entretanto, o custo com equipamentos e softwares de alta performance é muito alto.
Solução mais viável para Call Center
A melhor solução para enfrentar esses desafios e eliminá-los de vez é a terceirização do Call Center, ou seja, contratando uma empresa especializada para esse fim.
Nossa empresa tem o know-how e toda a estrutura pronta, a fim de prestar um serviço de qualidade e que só lhe renderá bons resultados.
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